电话审核需要注意的八个要点(干货)!

       在贷款项目中,贷款审批环节的电话审核个人认为是相当重要的,基本上在资料上有问题,有经验的风控都可以通过第三方查出一点蛛丝马迹,但如果资料中看不出问题,电审就是另一个可以发现蛛丝马迹的重要途径,电审在信贷项目中占比较大,但由于现在市场竞争大,一方面客户不太愿意长时间接听审核电话,另一方面公司为追求客户体验和放款效率,也就弱化了电审在贷款项目中的地位,个人觉得这潜意识中就自己增加了风险进去,电审不彻底还不如去掉该环节。这篇文章也是想到哪里就讲到哪里,没有条理,请大家勿怪。

       好了,废话说完,来说说电审环节常用到的套路和技巧。
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       电审时可谓真真假假,假假真真
       浅谈:风控在打电话给客户或者客户提供的联系人时,所有的问题中并不能完全都是真实的,真假相掺可以事半功倍,对于资料有掺假部分的客户或者说不了 解自己提交的资料中的信息,便可以发现其中隐藏的一些问题
       举一反三:
       针对身份证:
       姓名:如实询问,是否是某某本人,只要对方回答是本人,下面发现了任何问题都有足够理由拒贷了,这个问答实为为了在后面发现客户问题时避免客户狡辩说电话不是他自己接的,因为后面的问题是客户自己应该很清楚的一些基本问题,既然之前已确定身份,后面你回答不了自己应该清楚的问题,我便有足够理由相信你不是客户本人,而之前你欺骗风控说你是客户本人。曾在审核一个学贷客户时便遇到过此类客户,先确定了对方说是本人,在问到一半时,对信息答不上来便被拒贷,后面便开始一番狡辩。
       身份证号码:如:33012419XX06231121,地址码330124 ,居民身份证号码查询系统可校验或百度,330为地区码,124为城市码, 出生年月日1979XXXX,顺序码112, 顺序码最后一位是奇数为男,偶 数为女,校验码 1。了解了身份证信息后便可以发问了,此处的问题便可以真假相掺了: 330124为浙江省杭州市临安的。 虚假发问:您是杭州建德人,对吧?客户如果知道是错的,那肯定马上纠正你而且表明自己是哪里人。出生年月日1979XXXX, 今年2016年,1979年生,现在大概37左右,XX月XX日生日。发问:您是79年的,今年多大啊?您79年出生的,属什么的啊?您生日是XX月XX日,对吧?
       地址:杭州市临安市锦城街道XX号
       发问:请问您的家庭地址是临安锦城街道XX号,对吧?
       结语:真假互掺的发问方式不宜用的太多,用多了,客户当然会知道你是在有意试探他,而且在问问题之前必须要详细掌握客户的资料中所有信息且在看每一样资料时你要知道设置怎样的问题来获取你想要的信息并将问题发散到周边,了解与之相关的问题进行验证旁敲侧击,这才是关键,问的问题要出乎客户意料,应该让客户有种吃惊的心理,这你怎么知道的,感觉到你就在他生活中,那一定会老实告诉你的,其他资料设置的问题也可以这样。
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       非正式电审,使客户卸下防备
       一般公司都会要求工作人员对客户询问非常正式,说是显得专业,我说电审问题才是显得你专业的地方,说话注意方式方法,对客户该有礼的时候当然是正式对话,该像朋友式的对话时也要非正式,让其放下防备心,你才可以问的出问题。有时正式的对话会让客户感觉像是被审问,或者说你是在间接的提醒客户要想清楚再回答问题,始终有这种防着你的心在,有些问题的答案也就未必是真的了。
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       少说多听
       当你电审时千万不要为了电审而电审,你可以当是给你朋友打个电话,问问他最近个人情况、家庭情况、工作情况啊,最后再转变到审核人员身份问问贷款情况啊。
       进入这个角色之前,不要急着一个问题接着一个问题的问,电审的目的不是急着把问题问完而是了解客户的情况才去电审,个人一般一个问题问完后会稍作停顿,有的客户在即使你问的是封闭式问题时,他也会不自觉的说出一些事情,在遇到比较健谈的客户时你就应该少说多听,客户会把一个问题说到让你本不想了解到的程度。
       但这里要注意一点的是客户不是围绕一个问题一直说的时候而是了解你要问的问题全局时,还没有问问题的时候,客户就全部告诉了你想问的问题,这类客户要当心的,至少可以确定他不止在你一家贷款,而且很懂这个电审套路。
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       挖坑引跳
       在电审时可以适当给客户吃点套路并挖好坑带着客户往里跳,有些问题我了解的并不是很透彻时,仅仅是捕风捉影,而我又对此有怀疑,我便开始挖坑引跳。有时问到敏感话题,如赌博类,客户会很谨慎并隐藏,我便给他吃颗定心丸,说并不会因为这一个原因拒贷,现在基本都喜欢玩,而最后也可能就因为这个原因拒了,因为是借贷的大忌。
       再来一个,刑侦中常用的套路:唬。客户说这次借款用途是用于自己公司资金周转或者房屋装修,我便发问:听你老婆说,你借这笔钱不是用于还贷(或其他)吗?其实我可能并没有打电话给他老婆或者根本不是他老婆说的。常用听别人说客户的情况来唬一唬。问到同行贷款时,也可以唬,如果你查到了一点就更好唬了,把全部情况唬出来都可以。
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       辅助套路并用
       以手机号为例,之前审核学贷时,常提供的父母电话都非真实的,一般电审前先用支付宝实名认证下手机号名字,如果与所提供父母名字不同,直接打电话过去询问是不是支付宝显示的某人,随便编个大家都知道的骗子理由糊弄,只要确定下身份即可,我觉得这点应用在其他贷款项目中也是可行的。也可将手机号进行网络搜索,有的会在网络中不自觉留下真实姓名,尤其是做业务或者个体的。
       再以工作单位为例,客户提供的电话一般我是不轻易打过去的,每个单位都会需要招聘,那肯定会在网络上留下电话,找到公司留在网络上的电话打过去核实,我才会信。工作地址,我会先查下从客户家里到公司怎么走,然后就可以询问客户了。
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       封闭式问答和开方式式问答结合
       封闭式问答:所有问出的问题,客户只需回答是或不是即可。
       举例:您的工作单位地址是某区某路某大厦某某室,对吗?   客户回答:是/不是
       弊端:将所有真实信息全部告知客户,最多核实与客户申请借款时所填是否一致,无法核实信息真伪,潜藏虚假信息风险
       解决:一般封闭式问答会结合真假互掺进行提问,我告诉你的也并不一定是真实的信息,还是需要客户自己去判断
       开放式问答:所有问出的问题,均由客户回答出验证信息
       举例:您的身份证号码是多少?您的家庭地址是哪里?
       弊端:在向客户提供的联系人询问信息时,用这种方式恐怕会遭到怀疑,而不愿意配合审核,毕竟如今诈骗横行。
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       重复式和穿插询问
       重复式询问:在电审不同环节多次询问前面已问的相同问题
       举例:如:在问到家庭情况环节时已询问家人是否知晓贷款及用途,在到了询问贷款及负债环节时可再次询问此问题
       利弊:利:可观察客户前言是否搭后语,对自己的情况是否了如指掌,有些虚假信息客户可能会不在意,以为你问过了便不会再问,放下了防备
                 弊:客户若记得曾被询问过该问题,可能会比较反感,且会马上戳穿你问过该问题,所以不宜过多重复式询问
       穿插询问:所问问题全无章程,问了家庭情况到一半可能跳到询问贷款阶段,后再返回来询问家庭情况。
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       善于倾听
       这里的善听与前面的多听是不一样的,而与面审的察言观色有点神似,你打电话只能靠听客户那边的动静,声音是否与身份符合?所处环境是怎样的?旁边是否有人窃窃私语,教客户如何回答客户应知晓的信息?既然有了善听的功底,也能听出问题,那便要保持怀疑的态度,只要听出了问题,就要去验证,让自己相信才可放下。
       结束语
       电审时心态比较重要,光明正大自信的询问信息,若有问题心虚的应该是客户本人,电审员必须做到撒谎不脸红遇事镇定,才是必备素质,毕竟你的技巧中要有真有假。而且电审员必须要做笔记,要不一个电话打下来自己忘记了问题的回答可不应该。
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